Esempio di settore · Servizio clienti energia
Le richieste ricorrenti trovano una risposta.
Esempio di un flusso per un fornitore di energia: il cliente chiede informazioni su bollette, letture o pagamenti. Integrazioni e regole di passaggio al team vengono definite sul progetto.
Richiesta
Raccolta del contesto
Sistemi
Integrazioni da concordare
Esito
Risultato da verificare nel pilota
Il problema
La maggior parte delle chiamate in ingresso riguardava richieste ricorrenti: importo bolletta, scadenza pagamento, lettura contatore, stato conguaglio. Ogni chiamata finiva comunque a un operatore del call center esterno, con costi fissi per postazione indipendenti dalla complessità della richiesta.
Il flusso Loqua
Loqua risponde al telefono, riconosce il cliente da numero o codice contratto, consulta billing e CRM per rispondere su importi, letture e stato pratica, e aggiorna il ticket. Passa la chiamata a un operatore solo per reclami, rateizzazioni o casi che richiedono una decisione commerciale.
Cosa cambia
L’obiettivo è gestire le domande ricorrenti e passare al team i casi che richiedono una decisione. Volumi, tempi e qualità delle risposte si misurano durante il pilota.
Dalla richiesta al sistema aggiornato.
Chiamata
Il cliente chiama per bolletta, lettura, conguaglio o stato pagamento.
Risposta
Loqua verifica l'identità, legge il dato da billing o CRM e risponde subito.
Escalation
Solo reclami e casi commerciali passano a un operatore, con contesto già pronto.